会員の皆さんへの接遇・マナー研修等の案内
2005年よりシルバー人材センターの会員の皆さんへの接遇研修をご依頼頂き、これまで研修実績80団体を越え多くのシルバー人材センターでご好評を頂いております。
弊社の「会員対象の接遇研修」の特徴
・接遇マナーの習得は勿論のこと、「会員のトラブル事例」を交えながらお客様に対するサービスマインドを醸成していきます。
具体例
・最近ご依頼が多い新入会員への接遇研修では、会員のトラブル事例をできるだけ多く紹介し、なぜこうしたトラブルが起こるのかを解説、そして防止策も考えます。
・職群では、大きく分けて２つに分けられます。
1、お客様を訪問するお仕事と
2、お客様を迎えるお仕事です。
1、お客様を訪問するお仕事（事前事後の挨拶と仕事の内容確認が重要。）
- 植木剪定：「仕事は腕だよ」とおっしゃる会員がいますが腕と接遇の両方を高めて頂きたいと思います。
思い上がりがトラブルのもとです。 - 除草：仕事の質、スピードが人により違います。
昨年もご依頼頂いたお客様の時間（料金）を調べておくのも必要です。 - 家事援助、育児支援：女性の会員が多いお仕事です。女性の場合争い事を避けるためどうしてもお客様と親しくなることを重視する傾向があり、その結果、無償の時間延長・出来ない事の依頼などで断れなくなる場合があります。そのような事態に陥らない為には…？
2、お客様を迎えるお仕事（管理業務は安心安全の提供が大切。挨拶は安心安全の宣言。）
- 駐輪場管理：苦情の一番多いお仕事。利用者のマナーも悪いが、ルールを守らない利用者を「悪い奴」と思い注意すると苦情となります。
利用者に対して協力を求める姿勢が必要です。 - 施設管理：評価的な言い方が癖の会員が「上から目線」で偉そうと苦情となっている。
サービス業で就業しているという自覚が改めて必要です。 - 商業施設（カート）：お辞儀の挨拶より挨拶言葉（声かけ）の方が重要です。
安全確保のため自分の存在を知らせる声かけ（いらっしゃいませ）が重要となります。 - お掃除：接遇研修に参加の時、自分には関係ない様子で参加者している会員が多いようです。
ある会員さんがマンションの清掃中に管理会社の方がいらして「○○さん、笑顔、笑顔」と注意され、はっとしたそうです。
今は「笑顔で仕事をするのを心掛けている」と仰っておられました。
弊社の接遇研修は、参加される会員のお仕事の内容を踏まえて強化・改善すべきポイントに焦点をあてた、より具体的な内容の提供を心掛けております。
シルバー人材センター会員向け接遇研修 ２時間版
| カリキュラム | ポイント |
|---|---|
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A.サービス業で働く会員の役割 会員事例「学童擁護の仕事」 感動逸話「日本料理店司のウエートレスの感動の対応」 B.接遇の基本 ・コミュニケーションの３要素 ／ 第一印象の影響力 ・好感の持てる笑顔 ・身だしなみの３要素 会員事例「夏の暑い日の駐輪場での出来事」 ・お辞儀の仕方 ・挨拶言葉 ・話を聞く態度 ・応対用語とクッション言葉 会員事例「路上喫煙防止 街頭指導員の事例」 ★．演習Ａ「怒りを抑える」（ディスカッション） ★．演習Ｂ 気持ちを伝える「あ～、そうですか」 C.苦情の要因と事例 D.苦情対応の基本 ・苦情対応の心構え ・苦情発生の要因 ・苦情対応の手順と方法 ・ご要望にお応えできない場合の対処 ・後良し法 |
A.サービス業で働く会員の役割 →シルバー人材センターでの仕事は殆どがサービス業です。 ここでは、利用者（お客様）の立場（視点）に立って考えてみます。 B.接遇の基本 →本研修の中核としています。出来るだけ、会員の事例を織り交ぜ分かり易く解説します。 演習Ａ．「怒りを抑える」（ディスカッション） →「怒り」について利用者ばかりでなく、我々会員も利用者のマナーの悪さや施設のルールを守らない等で怒りを感じる事も多いと思います。 イラッとした時の対処法を皆で考えます。 演習Ｂ 気持ちを伝える 「あ～、そうですか」 →発信者の伝えたい事（気持ち）が受信者にキチンと伝わっているのか？ 演習を通して考えます。 C.苦情の要因と事例 D.苦情対応の基本 →利用者には、３つの欲求が有り、この欲求が損なわれると苦情に発展します。行動心理学を基に苦情発生の要因を考え、簡単な交渉術も学びます。 |
その他のシルバー人材センター向けプログラム
・苦情対応研修・コミュニケーション力向上研修
・会員リーダー（班長）のためのリーダーシップ研修
・事務局長向けコーチング研修
・就業開拓員のための新規開拓力向上研修
・顧客満足度調査
